家纺专卖店的客户服务六部曲

　　规范的客户服务流程有助于建立合格的客情关系，体现品牌服务，提升品牌形象，家纺专卖店专门建立了自己一系列专业化、系统化的标准的规范的客服流程。家纺客户服务六部曲教你做好客户服务。

　　优先步，亲切迎宾。当客户进店时，店员在时间留意到，展示微笑，并发自内心的一句“您好，欢迎观临”的问候，总会让客户觉得格外亲切、温馨；如果再加上简单的介绍，如“季末优惠，请随意挑选”等让客户了解店铺货品的较新动态，更能达到吸引客户进店和传递信息的感觉。亲切迎宾，往往只是一句简单的话语，一个窝心的问候，一个亲切的眼神、一个合时宜的介绍，就能让客户更快地进入消费状态。

　　第二步，探寻需求。观摩，家纺店员应该对顾客的产品风格喜爱、价格接受范围等有个初步判断，并试着询问顾客需求，留意顾客发出的购物信号。在与客户进行交流，询问时，店员很好保持适当距离（80公分），避免顾客的反感情绪，如果顾客表示自己看，应给与顾客相应的个人空间，切勿紧随顾客。家纺认为，只有掌握顾客购买需求，才能为下一步有针对性推介产品做好准备，提高成交率。

　　第三步，介绍产品。在推介产品的同时，店员首先要熟悉产品活动信息及库存，以便顾客所需货品没有尺寸时，能及时做出反应，介绍其他适合的代替产品，体现服务的专业性。家纺客户服务有自己一套NFAB产品推介法则，即要求店员在对客户进行服务时，熟练运用NFAB原则，掌握顾客需求Need，熟悉产品本身具备的特性Feature，重点推介产品特点而引发的产品优点Advantage，并阐述产品优点能消费者带来的好处Benefit。专业地分析顾客所需货品，让顾客对货品更加满意和清楚，让顾客感觉到我们像朋友般友善和贴心，必能给顾客留下美好的印象，也能更好地促成销售。

　　第四步，处理异议。销售的过程本就是一个从异议到同意再到交易的过程。因此，交易过程中很可能存在一定的异议处理。比如价格异议、售后异议、花型异议、库存异议的处理，家纺认为不应纠结在异议本身，去试图解释，让客户勉强接受你的观点，而应该引导客户，强调产品的“明码标价”、品牌的“质量”扶持、售后服务的扶持性，或者推介其他款型，直到客户满意为止。

　　第五步，附销。附销有两个含义，对那个顾客不一定够买啥时，尝试推荐其他产品，令顾客感兴趣，并留下合格的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导购卡消费，比如说，顾客购买了四件套，导购再适时推荐被芯、枕芯产品。家纺提醒，做附销要把握分寸，很好先了解顾客需求，推荐她们真正可能需要的产品，让客户觉得你是在帮他们获得必备的配套产品，而不是意图继续推销你的货品。

　　第六步，美程服务。美程服务包含交款引导、收银规范、售后告知、道别送宾四个方面的内当顾客消费完，专业的付款引导、规范的收银流程、友善的售后告知体现出家纺、贴心的付款服务，使顾客对公司有很好的服务印象。在顾客消费完，还可以建立顾客档案，让客户填写一份《顾客需求登记表》，为下次为客户提供更准确、专业的服务埋下伏笔。在不忙的情况下，导购应该送顾客到专卖店门口，为客户开门，一句“慢走，欢迎下次光临！”结束此次客户服务。家纺认为一次很好的客户服务，应该以客户愉快消费为宗旨，也是一次让客户很大程度感受到家纺的贴心服务的过程。

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